El cliente siempre lleva la razón. ¿Por qué? Porque es el que nos compra, el que nos paga, el que nos quiere. Y a menudo, es una de esas cosas que se obvian. La mayoría de las empresas se esfuerzan en la búsqueda de un nuevo producto, en posicionar un servicio en un mercado muy competente o en cómo fijar sus precios… Hay muchas prácticas para mejorar, pero la mejor es observar al cliente.
Gracias a la tecnología existente, podemos analizar al cliente de manera gratuita, y obtener una valiosa información.
Hace unos años, se podría incluso pagar por estudiar al cliente. Y ahora podemos hacerlo de manera gratuito gracias a las herramientas tecnológicas que están al alcance de cualquiera. Veamos unos ejemplos:
- Hazte pasar por un cliente. Ponte en su lugar. Google es tu amigo y seguro que encuentra algo parecido a lo que ofreces. Analiza la competencia y sé crítico contigo mismo: ¿comprarías a otro antes que a tí? Ve a la competencia, pide presupuesto, haz como que compras. No necesitas que nadie te de esa información, ya que la puedes conseguir por tí mismo.
- Lee opiniones en foros y blogs. Actualmente existe una cantidad enorme de foros de opinión y debate, donde encontrarás en más de uno opiniones sobre situaciones que impliquen el uso o búsqueda de tu producto o servicio. Además, es una manera de saber la crítica que tiene tu producto.
- Realiza cuestionarios. Intenta usar herramientas como Google Forms o sistemas de valoración en tu propia web para saber datos como: cómo fue encontrado el producto, cuál es el grado de satisfacción, cuál el de recomendación… ¿Te suena? Seguro que has rellenado más de uno. ¡Otras empresas lo hacen! No te quedes atrás.
- Nuevas tecnologías, nuevos medios de comunicación. El correo electrónico es un medio muy formal para la mayoría de los usuarios, y los formularios web a veces no están optimizados para los dispositivos móviles. WhatsApp se ha convertido en la herramienta de comunicación cotidiana para todos, y muchas empresas lo usan como canal de comunicación con los clientes: llega a la mano del usuario, te confirma si se ha visto, y tiene facilidad de respuesta rápida.
Y lo más importante: Usa las redes sociales. Dan visibilidad, son gratuitas, llegan a cualquier usuario, fácilmente indexadas por Google, permiten comentarios y opiniones… ¡y todo gratis!
- LinkedIN es la mayor red social profesional. Esta condición permite usar esta red como fuente de información sobre otros profesionales, qué tipo de personas están interesados en tu empresa y la relación con ella.
- Twitter e Instagram son rápidos flashes de publicidad. Tanto en 140 caracteres como en una imagen (que vale más que mil palabras), podemos hacer anuncios gratuitos que llegan directamente al dispositivo móvil del usuario, y de manera gratuita. ¿Cuánto costaría un anuncio en televisión? ¿Y que ese anuncio sea visto?
- Facebook para Empresas es la opción más potente. Una página de Facebook es necesaria y obligatoria si quieres que tu marca esté online. Las páginas de Facebook reciben más visitas que la página web corporativa de cada empresa, y además te hace un seguimiento de cada publicación que se hace: a cuánta gente llega, cuántos han compartido el contenido, cuántos usuarios están interesados… Además, podemos analizar a nuestros seguidores: por género, edad… ¿No información privilegiada?
Además, existe una herramienta de empresas de Facebook para cada objetivo empresarial.
Con Facebook, Twitter e Instagram podemos hacer que el cliente vea nuestra marca en su teléfono móvil. Mejor que un anuncio de la TV. Y gratis.
Si ya tenemos información sobre nuestro cliente, hay que ponerse manos a la obra. Es entonces el momento de hacer esas tareas que comentábamos al principio: definir y mejorar el producto, saber cómo posicionarlo en el mercado, establecer un nuevo precio, etc. Será una tarea no sólo más fácil, sino que obtendrá mejores resultados.
Pero la tarea con el cliente nunca acaba. ¿Por qué? ¿Qué hay después de nuestros clientes? La respuesta es sencilla: más clientes. Gracias a estas herramientas online, podemos llegar a trabajar en la captación de nuevos clientes sabiendo claramente quién nos compra, el por qué, si los nuevos clientes vienen recomendados… ¿Merece la pena trabajar en ello? Por supuesto que sí.
